肇庆质量管理体系认证顾问-ISO9000认证-咨询到位 资料支持

1  目的
通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2  范围
适用于对本公司顾客满意的识别，指标体系的建立，满意度的测评及改善提高的活动。
3  术语
3.1  顾客：指本公司所提品的接受者。
3.2  顾客满意管理：是指本公司为了不断增强满足顾客要求的能力，综合、客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,促进企业持续改进。
4  职责
4.1  生产部负责进行满意度的调查，接收、记录并分析顾客反馈的信息，
4.2  生产部对措施实施的结果进行验证，监督相关责任单位采取相应的改进措施。
5  工作程序
5.1  顾客满意度信息的收集：
5.1.1  生产部每年至少一次向主要客户发出《顾客满意度调查表》，并跟进回收情况，要在每年的管理评审会议之前。必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况，再将调查结果记录在“顾客满意度调查表”上。
5.1.2  《顾客满意度调查表》调查的主要内容是：产品使用情况、产品质量、加工价格、交期准时度、产品细节、问题回复速度、问题对策效果、协力度、人员礼貌（电话、洽谈）、其他综合满意程度，顾客依据自己的感受分别在相应调查内容栏目中用打√的形式做出非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意的判定。
5.2  顾客满意度信息分析评价
5.2.1  顾客满意度量化方法
a  首先依据调查内容的重要程度验出相应的“权数”.
b  规定顾客评价级别的分值
如非常满意80-100分、满意60-80分、一般40-60分、不满意20-40分、非常不满意10-20分
c  根据顾客对每项调查内容判的结果（即打√情况）转化为分值再将每次调查结果的分值加起来就得出该顾客对本公司产品的满意度。
顾客的满意度: 各项分数加出来总分除以企业数
5.2.2  顾客满意度评定和分析
a）生产部将《顾客满意度调查表》回收后依据5.1.2的满意度量化方法做出量化结果，将所有的顾客满意度加起来求出平均值，就得出顾客满意度量化结果。
b）生产部对顾客没有做出满意判定的调查内容做出回调式（可用电话方式发e-mail形式）征求顾客的改进意见式建议。
c）对顾客的意见和建议进行必要的分析和判断找出本公司在营销和质量方面的薄弱环节，并以书面的形式向管理者代表报告。
d）生产部每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信息，特别是有关客户要求改进产品的信息向管理者进行汇报。
5.2.3  改进措施的要求
针对顾客改进意见和建议，找出的本公司在管理和产品实现过程的薄弱环节。由生产部填写“不符合报告”整，由责任部门进行薄弱环节的原因分析和针对原因制订相应的纠正措施并实施，生产部对措施实施的结果进行验证，并做出是否有效的评价。
本规则内容提及GB/T19001/ISO9001标准时均指认证活动发生时该标准的有效版本。认证活动及认证证书中描述该标准号时，应采用当时有效版本的完整标准号。
本规则所提及的各类文件的复印件应是在原件上复印的，并经复印件提供者签章（签字）认可其与原件一致。
认证机构可采取必要措施帮助组织开展质量管理体系及相关技术标准的宣贯培训，促使组织的全体员工正确理解和执行质量管理体系标准。
常见认证审核不合规的情况
1、超范围发证：如3C、QS等资质证书没有就受理发证；
2、认证审核时审核人员没有按时到现场审核，有迟到旱退的情况；
3、获证企业没有按标准要求建立体系，如计量器具没有检定，特种设备没有年检，体系运行不足三个月等。

监视和测量设备的日常维护和使用
1 各使用部门应作好监视和测量设备的日常维护工作，具体包括：
a) 使用监视和测量设备的人员应经过适当的培训，防止因使用不当导致失效；
b) 保持监视和测量设备适宜的使用条件，包括环境参数的要求；
c) 在搬运、贮存及维护过程中，作业人员应作好监视和测量设备的防护工作，以防止磕碰、震荡等导致失效；
d) 严禁非人员调整监视和测量设备，发现此类情况，品管部应严肃予以处理；
e) 在使用过程中的监视和测量设备应带有校准的合格状态标识和性标识，发现标识不清或遗失时，应立即停用，并上报品管部。
监视和测量设备的处置
1 当在使用过程中或校准时发现监视和测量设备偏离校准状态时，品管部应立即停止使用，并对已检测结果进行重新评定；
2 对偏离原校准状态的监视和测量设备，应作如下处置：
a) 对不能使用的，应办理报废手续，并封存。
b) 经校准能降级使用的，应作好相应的标识和记录。
3 品管部保存监视和测量设备的处置记录。
4 对因监视和测量设备偏离原校准状态而产生的不合格品，品管部应立即追朔并扣留不良品，依《不合格品控制程序》执行。
5 品管部收集、保存监视和测量设备控制的有关记录，以提供监事和测量设备满足使用要求的证据。

监视、测量、分析和评价
总则 公司应确定：
a）需要监视和测量的对象；
b）确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；
c）实施监视和测量的时机；
d）分析和评价监视和测量结果的时机。
公司应评价质量管理体系的绩效和有效性。公司应保留适当的形成文件的信息，作为结果的证据。
顾客满意
公司应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的感受。公司应确定这些信息的获取、监视和评审方法 。通过客户对产品质量、交付、服务等方面满意度的，从而实现对质量管理体系的绩效的测量和改进.
监视顾客感受的方式可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、担保索赔和经销商报告。
分析与评价
公司应分析和评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息。公司收集并分析有关数据和资料，以供评价质量管理体系的适宜性和有效性，并为实施持续改进提供机会。各部门利用收集的数据和资料进行分析，为质量管理体系适宜性和有效性的评价提供相关信息,这些信息包括：
a）产品和服务的符合性；
b）顾客满意程度；
c）质量管理体系的绩效和有效性；
d）策划是否得到有效实施；
e）针对风险和机遇所采取措施的有效性；
f）外部供方的绩效；
g）质量管理体系改进的需求。
注：数据分析方法可包括统计技术。
公司应通过数据和资料的分析，识别需改进的内容，并落实责任部门实施改进。

产品防护
1 在产品实现和交付到预定地点各阶段，应对产品机器组成部分进行防护。防护包括标识、      搬运、包装、贮存和保护。
2 标识防护
a) 产品从接收到交付应按规定做防护标识；
b) 防护彼岸时应清洗、牢固、耐久，并符合规范要求。
3 搬运
3.1 搬运人员应选择合适的搬运工具和搬运方式，轻拿轻放，搬运过程中，要遵守操作规程，防止产品在搬运过程中损坏。
3.2 在搬运过程中，发现产品或包装有损坏时，应立即停止搬运产品，并通知品质部对产品重新进行检测，如出现不合格，按《不合格品控制程序》处理。
4 贮存
4.1 产品入库的验收
a) 产品入库时，仓库管理员将产品名称、数量、规格、型号与《入库单》及相应的检验记录的符合性进行核对，核对无误后，按照不同产品类型和相同产品类型不同型号分区域存放并做好标识；如发现质量或数量不符，仓库管理员应及时与相关部门联系处理，在未做出决定前不得动用；
b) 产品入库后，仓库管理员登记账目，并且定期对库存产品的质量状况等进行抽查，做到帐、物、卡一致，并确保贮存产品质量合格，做好记录；
4.2产品出库控制
a) 对于外购件、半成品出库，仓库管理员必须按照《领料单》上核定的名称、规格型号和数量后发货，并且有来料人员核对签字认可；
b) 成品出库由仓库管理员根据营销部《发货通知单》发货。
5 交付
5.1 根据合同规定的交付要求和交付方式，营销部应及时与顾客联系，商定交付具体事宜。
5.2 在装运时，仓库管理员要确保装运质量，防止错装、漏装情况发生。
1、公司建立了不合格品控制程序和纠正措施管理程序，文件按照标准要求做出了评审和分析不合格、确定不合格的
原因、确定是否存在或可能发生类似的不合格等内容；
2、公司严格按不合格品控制程序和纠正措施管理程序的要求对不合格进行控制，并记录在不合格品对策书和纠正措施管理程序等记录中；
3、查看纠正措施报告1 份，对不合格原因进行了描述，原因分析合理充分，从人员、方法、实施等方面进行纠正措施的策划，能有效防止不合格再发生，对实施的结果进行跟踪验证，符合标准要求；
4、对来自顾客的投诉，公司相关人员在产品质量反馈单中进行记录，表格包含发点、发生时间、发现者、产品名称、产品批号、
顾客投诉的内容（可行时，用图示表示）、数量、要求、复期限等，
目前公司暂未收到来自顾客的投诉。