潮州质量管理体系认证资料

1  目的
通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2  范围
适用于对本公司顾客满意的识别，指标体系的建立，满意度的测评及改善提高的活动。
3  术语
3.1  顾客：指本公司所提品的接受者。
3.2  顾客满意管理：是指本公司为了不断增强满足顾客要求的能力，综合、客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,促进企业持续改进。
4  职责
4.1  生产部负责进行满意度的调查，接收、记录并分析顾客反馈的信息，
4.2  生产部对措施实施的结果进行验证，监督相关责任单位采取相应的改进措施。
5  工作程序
5.1  顾客满意度信息的收集：
5.1.1  生产部每年至少一次向主要客户发出《顾客满意度调查表》，并跟进回收情况，要在每年的管理评审会议之前。必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况，再将调查结果记录在“顾客满意度调查表”上。
5.1.2  《顾客满意度调查表》调查的主要内容是：产品使用情况、产品质量、加工价格、交期准时度、产品细节、问题回复速度、问题对策效果、协力度、人员礼貌（电话、洽谈）、其他综合满意程度，顾客依据自己的感受分别在相应调查内容栏目中用打√的形式做出非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意的判定。
5.2  顾客满意度信息分析评价
5.2.1  顾客满意度量化方法
a  首先依据调查内容的重要程度验出相应的“权数”.
b  规定顾客评价级别的分值
如非常满意80-100分、满意60-80分、一般40-60分、不满意20-40分、非常不满意10-20分
c  根据顾客对每项调查内容判的结果（即打√情况）转化为分值再将每次调查结果的分值加起来就得出该顾客对本公司产品的满意度。
顾客的满意度: 各项分数加出来总分除以企业数
5.2.2  顾客满意度评定和分析
a）生产部将《顾客满意度调查表》回收后依据5.1.2的满意度量化方法做出量化结果，将所有的顾客满意度加起来求出平均值，就得出顾客满意度量化结果。
b）生产部对顾客没有做出满意判定的调查内容做出回调式（可用电话方式发e-mail形式）征求顾客的改进意见式建议。
c）对顾客的意见和建议进行必要的分析和判断找出本公司在营销和质量方面的薄弱环节，并以书面的形式向管理者代表报告。
d）生产部每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信息，特别是有关客户要求改进产品的信息向管理者进行汇报。
5.2.3  改进措施的要求
针对顾客改进意见和建议，找出的本公司在管理和产品实现过程的薄弱环节。由生产部填写“不符合报告”整，由责任部门进行薄弱环节的原因分析和针对原因制订相应的纠正措施并实施，生产部对措施实施的结果进行验证，并做出是否有效的评价。
产品和服务的设计和开发
由于本公司无产品的设计与开发，目前的产品主要是按国标或客户的要求进行加工，产品的生产及销售活动皆遵守“共和国建材行业标准-关于大理石的相关国家及行业标准”,故本手册删减了8.3条款的要求。
外部提供过程、产品和服务的控制
总则
公司应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。
针对公司选择源于公司之外的任何对产品的符合性、环境具有影响的过程，公司将确保对其实施控制或施加影响。
经识别本公司喷砂为外包工艺，此项需受控。
在产品的全过程中需有采购产品时，对供方和供方提供的产品应《产品检验控制程序》予以控制，以确保采购的产品符合公司规定要求。
控制类型和程度
公司应确保外部提供的过程、产品和服务不会对公司稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。 公司应：
a）确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中；
b）规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；
c）考虑：
1）外部提供的过程、产品和服务对公司稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；
2）外部供方自身控制的有效性；
d）确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。

超过期限而未能实施监督审核的，应按7.2（暂停证书）或7.3（撤销证书）处理。
监督审核应在获证组织现场进行，且应满足4.2.3.3条确定的条件。由于产品生产的季节性原因，在每次监督审核时难以覆盖所有产品的，在认证证书有效期内的监督审核需覆盖认证范围内的所有产品。
认证证书期满前，若获证组织申请继续持有认证证书，认证机构应当实施再认证审核决定是否延续认证证书。
对再认证审核中发现的不符合项，应按4.5条要求实施纠正和纠正措施并进行验证，验证应在原证书有效期满前完成。

相关方期望或要求管理
1 相关方期望或要求识别与评估：
相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体或行业协会。在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性,具体部门及识别项目如下：
a) 管理者代表：所有者、合伙人、竞争对手或社会团体。
b) 采购部：外包加工方、供应商、竞争对手或社会团体。
c) 业务部：顾客、竞争对手或社会团体。
d) 管理部：员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体。
2各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交管理者代表进行汇总整理。
3相关方期望或要求监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部内外部环境要素识别与评审。
4各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对《相关方期望或要求识别表》进行修订。
每次管理评审前，管理者代表汇总企业内外部环境要素情况及相关方的期望与要求的相关资料，并提交管理评审。

外协资料：外协加工或外协制造时要为协作厂商提供以下资料：
—技术图纸或样品
—检查标准
—检验标准
外协核价
a)签订外协加工合同前须由采购部与财务部进行详细预算价格，报总经理批准后方可签订合同，并报财务存档。
b)原辅材料耗用量必须要经技术核算，负责的生产管理人员。
外协管理
由采购部组织相关部门对外程进行检查、和督促，以：
a)使外协厂商确实按照我们的规定来加工或制造。
b)协助外协厂商提高质量。
c)经常联系协调，了解外协的进度、质量，确保如期交货。
d)对外协厂商实施与考核。
质量管理
1 入厂检验：
根据双方协定的验收标准及抽样计划，按《采购程序》和《产品的监视和测量程序》检查验收。
2 外协厂商的质量管理
为确保试用厂商或协作厂商供应的产品符合要求，市场部/国际贸易部必须组织对各协作厂商进行巡回检查，对每个协作厂商，每月至少要做二次以上的检查。
2  不合格处理
2.1 验收时发现的不合格：
a)验收人员将检验报告通知外协管理人员，并将资料存档，作为下次验收的依据。
b)采购部将验收情况通知协作厂商，使其针对缺陷进行改进，资料存档，作为考核依据。
2.2 使用过程中发现的不合格：
a)生产中发现不合格的主要原因是由于外协而发生时，有关部门要及时通知品管部。
b)由品管部组织重检外协厂商交来的半成品或成品，并通知外协管理人员，资料存档，作为验收依据。
c)采购部通知协作厂商，资料存档，并作为考核的依据。
2.3 质量管理日常检查发现的不合格及国内外客户的抱怨和投诉等，参照《顾客沟通和服务程序》和《改进程序》执行。
3 责任分担
不合格发生时，除要通知协作厂商针对不合格及其原因进行改进外，还要依照合同规定罚款或退换货。
1、总经理按照内部质量管理体系审核计划,进行了管理评审，本次为体系运行至今管理评审；
2~3、公司建立了管理评审控制程序，明确管理评审输入容包括顾客满意和相关方的反馈、质量目标的实现程度、不合格以及纠正措施、审核结果等，基本符合标准要求，反映了公司当前的业绩和改进的机会；
4、审核组编制了《管理评审报告》，列出了评审内容、改进建议等，不仅对组织 QMS 的适宜性、有效性、充分性做出了评价，同时确定了组织 QMS 及过程改进的机会和措施；