ISO9000认证-协助申请 标准规范-潮州ISO9001认证注册

1  目的
通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2  范围
适用于对本公司顾客满意的识别，指标体系的建立，满意度的测评及改善提高的活动。
3  术语
3.1  顾客：指本公司所提品的接受者。
3.2  顾客满意管理：是指本公司为了不断增强满足顾客要求的能力，综合、客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,促进企业持续改进。
4  职责
4.1  生产部负责进行满意度的调查，接收、记录并分析顾客反馈的信息，
4.2  生产部对措施实施的结果进行验证，监督相关责任单位采取相应的改进措施。
5  工作程序
5.1  顾客满意度信息的收集：
5.1.1  生产部每年至少一次向主要客户发出《顾客满意度调查表》，并跟进回收情况，要在每年的管理评审会议之前。必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况，再将调查结果记录在“顾客满意度调查表”上。
5.1.2  《顾客满意度调查表》调查的主要内容是：产品使用情况、产品质量、加工价格、交期准时度、产品细节、问题回复速度、问题对策效果、协力度、人员礼貌（电话、洽谈）、其他综合满意程度，顾客依据自己的感受分别在相应调查内容栏目中用打√的形式做出非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意的判定。
5.2  顾客满意度信息分析评价
5.2.1  顾客满意度量化方法
a  依据调查内容的重要程度验出相应的“权数”.
b  规定顾客评价级别的分值
如非常满意80-100分、满意60-80分、一般40-60分、不满意20-40分、非常不满意10-20分
c  根据顾客对每项调查内容判的结果（即打√情况）转化为分值再将每次调查结果的分值加起来就得出该顾客对本公司产品的满意度。
顾客的满意度: 各项分数加出来总分除以企业数
5.2.2  顾客满意度评定和分析
a）生产部将《顾客满意度调查表》回收后依据5.1.2的满意度量化方法做出量化结果，将所有的顾客满意度加起来求出平均值，就得出顾客满意度量化结果。
b）生产部对顾客没有做出满意判定的调查内容做出回调式（可用电话方式发e-mail形式）征求顾客的改进意见式建议。
c）对顾客的意见和建议进行必要的分析和判断找出本公司在营销和方面的薄弱环节，并以书面的形式向管理者代表报告。
d）生产部每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信息，特别是有关客户要求改进产品的信息向管理者进行汇报。
5.2.3  改进措施的要求
针对顾客改进意见和建议，找出的本公司在管理和产品实现过程的薄弱环节。由生产部填写“不符合报告”整，由责任部门进行薄弱环节的原因分析和针对原因制订相应的纠正措施并实施，生产部对措施实施的结果进行验证，并做出是否有效的评价。
获证组织有以下情形之一的，认证机构应在调查核实后的5个工作日内暂停其认证证书。
（1）质量管理体系持续或严重不满足认证要求，包括对质量管理体系运行有效性要求的。
（2）不承担、履行认证合同约定的责任和义务的。
（3）被有关执法部门责令停业整顿的。
（4）被地方认证部门发现体系运行存在问题，需要暂停证书的。
（5）持有的行政许可、资质证书、强制性认证证书等过期失效，重新提交的申请已被受理但尚未换证的。
（6）主动请求暂停的。
（7）其他应当暂停认证证书的。

产品和服务的设计和开发
由于本公司无产品的设计与开发，目前的产品主要是按或客户的要求进行加工，产品的生产及销售活动皆遵守“共和国建材行业标准-关于大理石的相关国家及行业标准”,故本手册删减了8.3条款的要求。
外部提供过程、产品和服务的控制
总则
公司应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。
针对公司选择源于公司之外的任何对产品的符合性、环境具有影响的过程，公司将确保对其实施控制或施加影响。
经识别本公司喷砂为外包工艺，此项需受控。
在产品的全过程中需有采购产品时，对供方和供方提供的产品应《产品检验控制程序》予以控制，以确保采购的产品符合公司规定要求。
控制类型和程度
公司应确保外部提供的过程、产品和服务不会对公司稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。 公司应：
a）确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中；
b）规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；
c）考虑：
1）外部提供的过程、产品和服务对公司稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；
2）外部供方自身控制的有效性；
d）确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。

质量管理体系标准和规范性文件的综合应用
a）认证过程中使用的有关质量管理体系标准和其他规范性文件及其应用，过程方法的应用；
b）理解GB/T 19000 系列标准的部分规范性文件和指南。如：
1）GB/T 19010/ISO10001《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》；
2）GB/T 19012/ISO10002《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》；
3）GB/T 19013/ISO10003《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》；
4）GB/Z 27907/ISO 10004《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》；
5）GB/T19024《质量管理实现财务和经济效益的指南》。
掌握质量管理相关工具、方法、技术：
a）常用统计技术方法；
b）测量和监视技术、对测量过程和测量设备的要求；
c）顾客满意的监视和测量、投诉处理、行为规范、争议解决；
d）质量经济性管理的基本原则及其运用（如预防成本、精益生产等）；
e）标准化基本知识、标准的结构和编写等；
f）质量计划；
g）风险管理方法；
h）绩效评价模式；
i）质量管理评价（审核、评审和自我评价）。

相关方期望或要求管理
1 相关方期望或要求识别与评估：
相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体或行业协会。在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性,具体部门及识别项目如下：
a) 管理者代表：所有者、合伙人、竞争对手或社会团体。
b) 采购部：外包加工方、供应商、竞争对手或社会团体。
c) 业务部：顾客、竞争对手或社会团体。
d) 管理部：员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体。
2各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交管理者代表进行汇总整理。
3相关方期望或要求监测与新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部内外部环境要素识别与评审。
4各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对《相关方期望或要求识别表》进行修订。
每次管理评审前，管理者代表汇总企业内外部环境要素情况及相关方的期望与要求的相关资料，并提交管理评审。
1、公司持续改进主要在于利用现有人员，提高其素质，分工具体明确合理，来提高工作效率，注重内部交流沟通达到不断培训的目的，同时公司利用请进来、送出去的方法来提高员工的能力，以便达到持续改进的目的。
2、公司管评计划在 2020/6/26实施。
对本部门人员进行了解，并查阅质量手册中的组织机构图、职能分布图及授权书，证实本部门职能和岗位是明确的。本部门负责人及岗位员工进行交谈，证实员工们对自己的职责、权限及相互关系是明确